Ove starta som selger.
Nå har han 300 ansatte

Ove Mustvedt har tidligere jobbet med flere former for salg. Ved siden av studiene på BI begynte han å jobbe med telekom, og tok veien fra selger til regionssjef i Telia.

Deretter begynte han i Orkla, hvor han jobbet spesielt med digital markedsføring og kundeservice. Nå er han administrerende direktør i CustomerLink, et selskap med over 300 ansatte fordelt på kontorer i Kristiansand, Lillestrøm, Porsgrunn og Grimstad.

Noe som skiller dem fra andre callsenter er at deres samarbeidspartnere stort sett er abonnementsbaserte merkevarer og virksomheter. CustomerLink driver med kundeservice i tilknytning til dette.

– I dag er det et helt annet marked enn da jeg begynte i salgsbransjen. Mange flere enn før har forstått at det ligger større verdi i det å ha kontroll på kundereisen. Der har vi en slags fordel i strategien vi har valgt, fordi det som regel ligger en rød tråd i bunnen av samtalen når vi snakker med en kunde som har et abonnement. Vi jobber lite med kampanjer der vi ringer ut av det blå, og da blir kontakten mellom oss og kunden mer naturlig. Det blir mer sånn «takk for sist», forteller Mustvedt.

– Mange får nok en overraskelse

Han fremhever at det nå handler mye mer om å få innsikt i kundens hverdag enn før. På denne måten har kundereisen i langt større grad blitt inkludert i bedrifters markedsføringsavdelinger.

– Det omfatter alle kontaktpunktene mellom merkevaren og kunden. Mange får seg nok en overraskelse hvis de kartlegger en 12 måneders lang kundereise og legger den foran seg på et bord. Hver eneste e-post og telefonsamtale. Det er ganske mye en kan ta tak i der, og dette fungerer også godt for kunden det gjelder, sier Mustvedt.

Det å gå så detaljert til verks er arbeidsomt og krevende, men Mustvedt har én grunnleggende regel:

– Man må alltid ha det tydelig for seg at det er kundens sak som skal løses først. Vedkommende kontakter oss for å få informasjon eller for å løse et problem, og da skal dette prioriteres. All informasjonen vi har kan da hjelpe oss med å komme frem til en bedre løsning for kunden, forteller han.

Jobber tettere med kundeservice

Abonnementstjenestene som CustomerLink samarbeider med kan tilby alt fra underholdningsinnhold til mobilabonnement.

– En kan bli ganske overrasket over hvor mange kundeforhold som kan reddes med riktig strategi. Mye handler om å sette inn effektive tiltak hvis vi for eksempel ser at det lekker kunder et sted. Alle områder må dekkes, slik at vi ikke får kunder som faller mellom to stoler. Dette har vi et eget winback-team som jobber med, sier Mustvedt.

Mustvedt forklarer at også kundeservice er blitt en viktig brikke for å opprettholde forholdet til kunden.

– Våre samarbeidspartnere jobber vesentlig tettere med kundeservice nå enn før. Nå er det blitt et sentralt punkt på agendaen, og det er så mye mer enn å bare ta telefoner, sier han.

Løsninger

Som mange andre i bransjen har også CustomerLink tatt i bruk flere automatiske verktøy for å øke effektiviteten i sin kundeservice. Mustvedt mener derimot at ekte mennesker alltid vil ha en viktig rolle på ulike områder.

– Vi ser at det er viktig med en investeringsvilje i teknologi for å levere en mer helhetlig løsning for kundene. Men jeg har vært rundt på flere seminar om kunstig intelligens, og da spesielt i et kundeservice-perspektiv. Det begynte å komme i 2016, og da sa mange at det bare ville gå noen få år før all kundeservice var erstattet met automatiske løsninger. For meg har det derimot vært et mantra at mennesker og teknologi vil kunne være veldig gode venner, forteller han.

De kombinerer gjerne menneskelig og teknologisk kundehjelp. Dette kan nemlig tilpasses kundens behov.

– Kunstig intelligens vil kunne være veldig viktig for å løse kundens sak, men vi står fremdeles igjen med et stort hull. Her kommer kundereisen og våre strategier inn igjen. Det må være noe menneskelig med prosessen, som teknologien ikke vil klare å levere. Mennesker er helt suverene på verdiskapning, og jeg er tilhenger av nye løsninger dersom det ikke går på bekostning av dette. Vi må ta gevinsten av teknologien, men samtidig beholde menneskene, fastslår Mustvedt.

Han har flere eksempler på hvordan dette kan gjøres.

– Vi bruker kunstig intelligens til å lese e-poster, og teknologien kan selv sortere henvendelser etter hva de gjelder. Noen ganger kan de også velge et helhetlig svar på kundes spørsmål. Også har vi chatboter, noe vi ser at mange foretrekker når de vil ha raske svar på ting. Vi kan la boten svare på de mer enkle spørsmålene, også vil vi ha en sømløs overgang til en menneskelig ansatt når spørsmålene blir mer kompliserte. Denne typen løsninger er med på å gjøre bransjen mer effektiv, og vi tror dette er den beste modellen å jobbe etter, sier Mustvedt.

Måleverktøy

For CustomerLink er det også viktig å få tilbakemeldinger på hvordan løsningene deres fungerer for kundene. Slik kan de også sette seg tydelige mål på hvor høy kvaliteten på det de leverer bør være.

– Vi kan ganske enkelt måle kundens tilfredshet etter å ha vært i kontakt med kundeservice. Dette måles med en standardisert score fra 1 til 10, der spørsmålet for eksempel kan være «Hvor fornøyd er du?». Til sammen har vi ambisjoner om å ligge på minst 9 av 10 hver måned.

Den ansatte hos CustomerLink som er i kontakt med kunden, vil også kunne få utbytte av dette.

– Vi har to støtteteam som jobber inn mot kundeservice. Det ene teamet er kun rettet inn for å øke kompetansen hos våre egne. Gjennom ulike målinger kan vi peke ut hvorfor noe eventuelt går galt, og hva som kan forbedres. Slik er også den ansatte veldig godt ivaretatt, avslutter Mustvedt.