DNB er Norges største finans­konsern. For å opprettholde sin posisjon er god kundebehandling helt essensielt

DNB har kunder og samarbeidspartnere i alle former og størrelser. Som en ledende leverandør av finansielle tjenester gir dette et stort mangfold av både muligheter og utfordringer.

– Vi jobber etter samme prinsipper både mot privat- og bedriftskunder, og helt grunnleggende handler det om å finne gode svar på ett kjernespørsmål: hva er behovet til kunden, som vi kan svare opp godt ved hjelp av våre produkter, tjenester eller kompetanse, sier merkevare- og markedsdirektør i DNB, Aina Lemoen Lunde.

Dette mangfoldet gjør også at deres kundebehandlere har et stort behov for å kartlegge sine kunder. Lunde sier at dette også gir mye læring for deres ansatte.

– Alt vi gjør er innsiktsbasert og vi bruker mange ulike kilder og metoder for å lytte til kundene. Alt fra én til én-intervjuer til større kundemålinger, og fra å fange opp digitale adferdssignaler til direkte tilbakemeldinger fra kundene våre via rådgiverne. Kundenes ønsker og tilbakemeldinger er fundamentet i merkevareplattformen vår, og basert på dette har vi definert kundeløftene som vi alltid skal levere på. Uansett om det handler om produktutvikling, digitale kanaler, kommunikasjon eller rådgivning.

Skal oppleve engasjementet

Kompetansedeling utgjør en stor del av DNBs markedsførings -og kommunikasjonsstrategi. Dette innebærer å dele kunnskap som de har opparbeidet seg med sine kunder, og det foregår på ulike måter.

– Kundene skal oppleve at DNB er engasjerte, handlekraftige og inspirerende når det gjelder å få flest mulig til å mestre sin egen økonomi og skape verdier. For å kunne mestre sin egen økonomi trenger man i tillegg til gode finansielle produkter, også de aller beste rådene og kompetansen som finnes. Vi deler vår kompetanse i mange ulike formater og med ulike virkemidler – for å treffe flest mulig, der de er. Enten det er i redaksjonelt format med DNB Nyheter, landsdekkende turneer med «#huninvesterer», Skikk og bank til unge, Oppstartsbok til gründere, DNB Invest-sendinger til investorer eller Lærepenger for de yngste, sier Lunde.

«#huninvesterer» er en ordning som skal bidra til økt likestilling og til å tette kapitalgapet mellom kvinner og menn. Lunde fortsetter med å trekke frem dette som et eksempel på at DNB også har samfunnsplikter som et så stort konsern.

– Vi pleier å si at «går det godt for Norge, så går det godt for DNB», og med det blir man veldig bevisst sitt samfunnsansvar. Derfor jobber vi alltid med å forene det kommersielle med det samfunnsansvarlige. Et eksempel på dette er #huninvesterer, som både innfrir på kommersielle mål og parallelt bidrar til økt økonomisk likestilling. Tilsvarende med Neste sommer, der kundefordeler i personmarkedet gir økt salg hos bedriftsmarkedet, som igjen gir flere fornøyde kunder i banken, både i privat- og bedriftssegmentet.

– Kundene skal få noe mer

Cecilie Andresen er ansvarlig for kundeverdi i markedsavdelingen hos DNB, vektlegger at kundene deres skal vite at de får kvalitetshjelp etter deres behov. Størrelsen deres er et fortrinn, og det bruker de aktivt.

– Som Norges største finansinstitusjon har vi et bredt nettverk. Dette skal komme våre kunder til gode, både i bedrifts- og privatmarkedet. Kundene skal få noe mer i kraft av vår størrelse. Gjennom våre kundeprogram får kunden tilgang til hele bredden av bankprodukter og økonomisk rådgivning som skal sikre økonomisk trygghet og verdiskapning. I tillegg får de gode tilbud fra relevante tredjeparter gjennom Supertilbud, faste rabatter og skreddersydde konsepter, sier hun.

Dette får også DNB utbytte av. Den daglige kontakten med ulike aktører som har nye idéer og prosjekter på gang gir et pulserende samarbeid.

– Bedriftene får gjennom vår distribusjonskraft tilgang til en stor kundemasse som igjen gir våre programkunder tilgang til unike tilbud. Her samarbeider vi med bedrifter for å verdiøke det totale kundetilbudet, tilpasset kundenes livshendelser og interesser. Gjennom våre sponsorsamarbeid får kundene også tilgang til unike opplevelser innen idrett og kultur, og vi jobber bredt med andre kommersielle partnerskap for å kunne gi kundene merverdi innen kategorier som blant annet bolig og transport, avslutter Andresen.